La Surprise et son influence sur la satisfaction des consommateurs

Le cas de l'expérience de consommation/achat
Première édition

De nombreux travaux ont montré que des scores de satisfaction élevés conduisaient à une rétention accrue de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif. Récemment, cependant, il a été suggéré que viser la « simple » satisfaction de ses consommateurs peut ne pas être suffisant ; il faut s’efforcer de les ravir, de les enchanter. Le ravissement est le niveau de satisfaction le plus élevé. La question qui se pose, dès lors, est « comment atteindre un tel niveau de satisfaction ? ». Certains auteurs répondent qu'il faut susciter une émotion de surprise lors de l'expérience de consommation/achat. Cette suggestion fait écho à la montée d’intérêt pour l'émotionnel, dans la littérature en comportement du consommateur, que l’on constate depuis la fin des années 1980. Très peu de travaux se sont toutefois penchés sur l’étude de la surprise et ont tenté d’investiguer théoriquement et empiriquement ses effets. La contribution majeure de cet ouvrage est de proposer un cadre théorique et des résultats empiriques qui permettent de comprendre ce qu'est le concept de surprise et la manière dont cette émotion agit sur la satisfaction des consommateurs.

Livre broché - 31,80 €

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Spécifications


Éditeur
Presses universitaires de Louvain
Partie du titre
Numéro 392
Auteur
Joëlle Vanhamme,
Collection
Thèses de la Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication
Langue
français
Catégorie (éditeur)
Gestion > Marketing et ventes
Catégorie (éditeur)
Gestion
BISAC Subject Heading
BUS000000 BUSINESS & ECONOMICS
Code publique Onix
06 Professionnel et académique
CLIL (Version 2013-2019 )
3283 SCIENCES POLITIQUES
Date de première publication du titre
2002
Type d'ouvrage
Monographie

Livre broché


Date de publication
2002
ISBN-13
9782930344065
Ampleur
Nombre de pages de contenu principal : 542
Code interne
47610
Format
16 x 24 x 2,8 cm
Poids
867 grammes
Prix
31,80 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

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Sommaire


TABLE DES MATIERES ABREGEE

INTRODUCTION1
0.1. Apport au plan du rôle des processus affectifs2
0.2. Apport au plan de la recherche sur l'après-achat / consommation 3
0.3. Apport d’un cadre conceptuel de la surprise 3