La Surprise et son influence sur la satisfaction des consommateurs

Le cas de l'expérience de consommation/achat
First Edition

De nombreux travaux ont montré que des scores de satisfaction élevés conduisaient à une rétention accrue de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif. Récemment, cependant, il a été suggéré que viser la « simple » satisfaction de ses consommateurs peut ne pas être suffisant ; il faut s’efforcer de les ravir, de les enchanter. Le ravissement est le niveau de satisfaction le plus élevé. La question qui se pose, dès lors, est « comment atteindre un tel niveau de satisfaction ? ». Certains auteurs répondent qu'il faut susciter une émotion de surprise lors de l'expérience de consommation/achat. Cette suggestion fait écho à la montée d’intérêt pour l'émotionnel, dans la littérature en comportement du consommateur, que l’on constate depuis la fin des années 1980. Très peu de travaux se sont toutefois penchés sur l’étude de la surprise et ont tenté d’investiguer théoriquement et empiriquement ses effets. La contribution majeure de cet ouvrage est de proposer un cadre théorique et des résultats empiriques qui permettent de comprendre ce qu'est le concept de surprise et la manière dont cette émotion agit sur la satisfaction des consommateurs.

Paperback - In French 31.80 €

Specifications


Publisher
Presses universitaires de Louvain
Title Part
Numéro 392
Author
Joëlle Vanhamme,
Collection
Thèses de la Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication
Language
French
Publisher Category
Management > Marketing and Sales
Publisher Category
Management
BISAC Subject Heading
BUS000000 BUSINESS & ECONOMICS
Onix Audience Codes
06 Professional and scholarly
CLIL (Version 2013-2019)
3283 SCIENCES POLITIQUES
Title First Published
01 January 2002
Type of Work
Monograph

Paperback


Publication Date
2002
ISBN-13
9782930344065
Extent
Main content page count : 542
Code
47610
Dimensions
16 x 24 x 2.8 cm
Weight
867 grams
List Price
31.80 €
ONIX XML
Version 2.1, Version 3

Google Book Preview


Write a commentary

Contents


TABLE DES MATIERES ABREGEE

INTRODUCTION1
0.1. Apport au plan du rôle des processus affectifs2
0.2. Apport au plan de la recherche sur l'après-achat / consommation 3
0.3. Apport d’un cadre conceptuel de la surprise 3